Oktell Call-center

Программное решение Oktell Call-center обладает функционалом для быстрого запуска новых проектов компании-заказчика и дает возможность оперативно вносить изменения по ходу работы без остановки или временного прерывания деятельности call-центра. Гибкость платформы позволяет использовать программное решение одинаково эффективно и в небольших компаниях, и в крупных аутсорсинговых колл-центрах.

Oktell — коммуникационная платформа, представляющая собой мощный инструмент автоматизации телефонного и информационного обслуживания. Oktell разработан на основе глубокого анализа современных бизнес-процессов и совмещает в себе интеллектуальную офисную систему телефонии, многофункциональный операторский call-центр, автоматические информационно-справочные сервисы. За счет широкой функциональности Oktell может быть успешно интегрирован в структуру компаний, ведущих свою работу в различных направлениях, а также быстро адаптирован для решения специфических задач бизнеса путем простой настройки. Oktell позволяет использовать прямые городские номера, совершать и принимать телефонные вызовы, как по обычным телефонным линиям, так и посредством интернет-подключения. При установке в офисе решения Oktell не придется протягивать новые внутренние телефонные линии, так как для подключения телефонов используются уже существующие локальные компьютерные сети. Сокращается время на телефонизацию офиса, а совместная работа с уже имеющимися и функционирующими телефонными станциями позволяет сделать переход на новую технологию постепенным и плавным.

В 2011 году был разработан новый механизм интеграции, который позволяет вынести функции работы с телефонными вызовами из клиентского места Oktell в интерфейс WEB CRM системы: принять, переключить, совершить звонок, собрать в конференцию теперь возможно непосредственно из CRM. Это позволяет значительно расширить возможности продуктов CRM, работать в них становится намного удобнее. Также интеграциионный протокол позволяет автоматически вносить информацию о звонке в CRM систему, маршрутизировать звонок на ответственного менеджера на основании данных из CRM, открывать карточку клиента при входящем звонке.

Телефонный сервер может находится в компании, или установлен у хостинг-провайдера. Web сервер CRM системы может находится на сервере компании или в облаке. В любом случае обеспечивается быстрое точное стабильное взаимодействие между сервером телефонии и web-сервером CRM.

Функции управления телефонией из интерфейсов CRM:

• Инициация звонка
• Переключения и конференции.
• Подключение к разговору.
• Запуск сценариев Oktell.
• Доступ к состояниям пользователей:
  • перерыв – входящий звонок пользователю поступают в голосовую почту, например.
  • занят – сотрудник разговаривает по телефону.
  • переадресация - чтобы все звонки сотруднику перенаправляются в соответствии с настроенными правилами,
  • готов – возврат к обычному режиму приема звонков.

• Доступ к информации о поступающем звонке, абоненте
  • доступ к статистике звонков и записям разговоров (по правам).
  • доступ к информации об ожидающей очереди абонентов в реальном времени.
  • доступ к управлению режимом переадресации.

Реализовав механизм интеграции вы получаете не просто CRM-систему и не просто интеллектуальную IP АТС — две системы работают вместе усиливая преимущества друг друга.

Преимущества интеграционного решения

Маршрутизация по информации из CRM

При входящем звонке Oktell отправляет запрос в CRM и получает оттуда информацию о контрагенте: его наименование, тип, статус, ответственного сотрудника, его рабочий и мобильный телефон, адрес электронной почты. На основании этих данных, в соответствии с алгоритмом производится маршрутизация звонка. При необходимости система Oktell может переключить звонок на мобильный телефон ответственного, принять заказ на звонок и отправить его в CRM-систему, по sms или email. Настройка производится в сценарии входящей маршрутизации программной IP АТС Oktell.

Исходящие звонки — одним кликом

Звонить можно прямо из браузера – одним кликом на телефоне клиента или сотрудника. После того как абонент на том конце поднимет трубку система посылает обратный вызов на ваш ip-телефон и соединяет вас. В любой момент Oktell может дать команду CRM-системе открыть карточку звонка.

Звонок новому клиенту

Сотрудник получил визитку и звонит потенциальному клиенту. АТС-программа проверяет номер по базе CRM-системы и не найдя соответствия предложит оформить карточку контрагента или карточку звонка. Таким образом любой контакт вашей компании с клиентами будет учтен.

Карточка клиента при входящем звонке

Входящий звонок: у сотрудника звонит телефон, а в CRM-системе открывается карточка. Это может быть карточка звонка, контрагента, сотрудника, карточка задачи или договора. При звонке на групповой номер, карточка открывается у всех сотрудников группы. После того, как один из сотрудников принял звонок – у остальных карточка автоматически закрывается. Вид открываемой карточки и момент её открытия настраивается в сценарии Oktell .

Переключения, конференции, подключение к разговору

Переключить собеседника на кого-нибудь из сотрудников или пригласить последнего в конференцию можно одним кликом на номерном план организации. Это и правда так просто. При этом цвет иконки сотрудника показывает – свободен сотрудник на данный момент, разговаривает или отошел по делам.

Режим видеозвонков

Разработчик АТС-программы Oktell объявил в начале 2012 года о реализации режима видеозвонков и видеоконференций. Теперь сотрудники офиса, использующие на рабочих местах обычные IP-телефоны (Yealink T18 - T36), имеют возможность дополнительно запустить на своем компьютере обмен видеосигналом.

Таким образом пользователям АТС Oktell для организации видеоконференции не требуется приобретение дорогостоящих мультимедийных видеотелефонов - для получения видео используется стандартная web-камера или IP-камера, для отображения видео других участников и управления - персональный компьютер, а для разговора -рабочий IP-телефон.

К конференции могут быть подключены как сотрудники внутри офиса, так и находящиеся удаленно по сети интернет, а также абоненты городской или мобильной телефонной сети. Данная возможность расширяет применение АТС-программы Oktell. Теперь с помощью подключенного к ней телефона можно не только принимать и совершать звонки, но и участвовать в видеоконференциях и селекторных видеосовещаниях.

Интеграция телефонии в любые веб-приложения

В программе Oktell в сентябре 2012 года появилось дополнение для интеграции телефонии в любые веб-приложения. Расширенные возможности будут особенно интересны для автоматизации CRM-систем, help-desk сервисов и других корпоративных систем, позволяя интегрировать в них функции телефонии.

Компания «Телефонные системы» представила расширение для своей АТС-программы Oktell, которое способно интегрироваться с большинством программных продуктов и CRM-решений, построенных на веб-технологиях. До сих пор коммуникационная платформа Oktell позволяла интегрироваться только с запускаемыми на компьютере пользователя windows-приложениями. С появлением плагина Oktell.js интегрировать телефонные функции могут также и системы, работающие через браузер. Это позволяет работать со звонками в контексте основного бизнес-процесса, реализуемого в интерфейсе веб-приложения.

Библиотека соединяется с сервером Oktell по его собственному socket протоколу и предоставляет веб-приложению простые функции управления телефонией. Таким образом, можно за несколько часов научить веб-систему поддерживать все необходимые функции. Используя такую интеграцию пользователь получает возможность управлять своим телефоном прямо из веб-интерфейса: совершать вызовы, создавать конференции и управлять ими, принимать звонки и переводить их свободным менеджерам или операторам технической поддержки. Для передачи голоса используется IP-телефон, программный soft-phone или flash-плагин.

В ближайшем будущем в Oktell.js появится возможность совершения звонков по гарнитуре, через собственный веб-телефон в браузере по технологии WebRTC. Несмотря на новизну, технология WebSockets уже поддерживается всеми современными браузерами, как для компьютеров, так и для мобильных устройств.

Веб-клиент Oktell

Веб-клиент — это одно из альтернативных приложений Oktell, реализованных в последней версии программы от 25.12.2012. В отличие от классической версии программы, веб-клиент Oktell не нужно инсталлировать на компьютер пользователя. Для начала работы достаточно открыть любой современный интернет-браузер и ввести адрес вашего корпоративного веб-сервера.

Фактически, вы получаете свободу от рабочего места в офисе, и можете пользоваться основным функционалом программы на любом компьютере и в любой точке мира. Веб-клиент позволяет вам принимать и совершать звонки, организовывать конференции, вести базу клиентов, переписываться с коллегами и многое другое.

Все компоненты веб-клиента Oktell способны работать как в Windows, так в Linux и Mac OS. Для совершения звонков вам потребуется IP-телефон или программный SIP-софтфон. Сейчас мы работаем над тем, чтобы встроить софтфон в сам web-клиент.

Веб-клиент всегда актуален. На сервере Oktell.ru находится всегда самая последняя и проверенная версия. Все новые функции и обновления вы получаете сразу при подключении.

Использование веб-клиента является безопасным. Соединение с вашей персональной АТС осуществляется напрямую из браузера, что сохраняет безопасность ваших личных данных.

В процессе создания веб-клиент Oktell получил удобный в пользовании интерфейс и фирменный, минималистичный дизайн, который делает это приложение ещё более привлекательным.

Как наладить работу диспетчерской службы такси или почему две головы лучше

В последние годы во многих регионах России и стран СНГ вступило в силу новое законодательство, регулирующее деятельность таксопарков, как следствие изменились правила игры в секторе частных перевозок. Конкуренция стала намного жестче, многие предприниматели не выдерживают заданных темпов и покидают рынок.

При разумном желании сэкономить, очень важно не забывать о том, что для пассажира, в этом случае, ничего не изменилось. Пассажир по-прежнему хочет заказать автомобиль без очереди, «нервотрёпки» и в кротчайшие сроки. В сложившейся ситуации, как никогда важно наладить эффективное общение с клиентами и сделать процесс заказа автомобиля быстрым и удобным, а значит — максимально автоматизированным.

Как правило, большинство заказов такси совершается по телефону. Поэтому организация современного таксопарка тесно связана с выбором конкретного решения для организации call-центра и автоматизации диспетчерской службы в целом. На рынке существует несколько распространенных решений для автоматизации работы службы такси. Однако многие из них способны решать только узкий круг задач: это либо профессиональные call-центры с надстройкой для служб-такси, либо программы для автоматизации таксопарков со встроенными возможностями call-центра. В обоих случаях вы жертвуете возможностями, а ведь подчас именно правильно выбранное решение способно повлиять на доходы вашего бизнеса.

Поэтому, иногда лучше доверить работу двум профессиональным программам, тем более, когда между собой они уже «подружились». На базе интеграционного решения Oktell и Такси Мастер, постараемся выделить основные преимущества использования подобных решений.

Используя программный комплекс на базе Oktell и Такси Мастер, вы получаете возможность:

• Автоматически принимать, обрабатывать и распределять заказы;
• Принимать и отправлять сообщения SMS для связи клиентов и службы;
• Организовать работу водителей через сотовые телефоны и КПК;
• Принимать платежи от водителей через терминалы оплаты;
• Использовать для расчета и прокладки маршрута GPS навигацию;
• Вести различные категории номеров (списки "белых", "черных" номеров и т.д.);
• Позволить клиенту оформлять заказ, не дожидаясь ответа оператора;
• Выполнять последующее автоматическое оповещение клиента, а если потребуется — соединять оператора с клиентом.

Процесс внедрения данного решения представляет собой комплекс технических и консалтинговых услуг, которые позволяют в короткие сроки осуществить качественный переход к новому формату работы с заказчиками. Также, вы получаете качественную, постоянную поддержку от профессиональной команды производителей.

Интеграция call-центра Oktell с программой Такси Мастер позволяет существенно повысить скорость обработки заказов без потери качества обслуживания, а значит — повысить доходы вашей компании.

2017: Добавлено расширение для аудита платформы

26 июля 2017 года компания «Бипиум» сообщила о выпуске расширения для коммуникационной платформы Oktell. Они помогут в вопросах контроля качества телефонных переговоров сотрудников и обработки пропущенных звонков.

Модуль «Аудит звонков»

• поможет руководителю отдела или заинтересованному топ-менеджеру проверить - как часто сотрудники допускают ошибки в разговорах.

Каждый разговор оценивается по готовой методике. Ошибки делятся на профессиональные (слова паразиты, неверная информация, этика) и критические для бизнеса (разговор ведёт к убыткам, недополучению прибыли, неоправданным обязательствам). По числу ошибок проставляется оценка, а сводные данные служат основой для аналитических отчетов.

Модуль «Пропущенные звонки»

• фиксирует причины по которым клиент не дозвонился в компанию (заблудился в голосовом меню, позвонил не в рабочее время, сотрудник занят другим разговором). На каждый случай формируется карточка. Ответственный менеджер обязан перезвонить и внести информацию о результатах разговора.

Мы поставили цель, дать предпринимателям готовый комплекс инструментов, которые повысят качество внешних коммуникаций компании. Интеграционные решения дополняются системой ServiceDesk для приема и обработки обращений, которую мы выпустили в начале 2017 года. Данные поступают не только по телефону, и их жизненный цикл не ограничивается разговором. Каждое входящее обращение должно следовать по определенному маршруту, и мы знаем как проложить этот маршрут. Виктор Никитин, генеральный директор «Бипиума»

2014

Oktell 2.11

4 июля 2014 года компания "Телефонные Системы" представила новый релиз программы Oktell 2.11.

В составе релиза множество изменений, улучшающих работу программы и новые функции:

• интеграция с сервисом распознавания речи Yandex ASR Cloud;
• полноценная интеграция веб-клиента и веб-оператора;
• магазин модулей и приложений;
• система настраиваемых информационных панелей.

Релиз разработан в соответствии с новой концепцией подключаемых к веб-клиенту программных приложений (модулей).

Oktell - предиктивный набор номера

28 января 2014 года компания Телефонные Системы сообщила о дополнении функционала коммуникационной платформы Oktell возможностями использования предиктивного^[1] набора номеров.

Ранее пользователям Oktell предоставлялась возможность использования прогрессивного набора номеров, т.е. автоматического дозвона контакт-центра до нескольких абонентов одновременно и соединение первого ответившего со свободным оператором. Это сокращает время набора, отсекая занятые или не отвечающие номера.

2013

Oktell Connect

20 ноября 2013 года компания «ДжиДиСи Сервисез» представила модуль Oktell Connect, который обеспечивает интеграцию функционала телефонии Oktell в «1С:Предприятие 8».

Новый модуль доступен для корпоративных клиентов с 20 ноября 2013 года. После установки приложения, в 1С появляется интерфейс для управления телефонией.

Функционал

Oktell Connect реализует перевод и прием вызовов, всплывающую информацию о входящем звонке и:

• встречные звонки, конференции
• чат, голосовые сообщения
• журнал, события, информация о звонках
• информационные панели (dashboard), статистика, отчеты.

Денис Букашин, генеральный директор ООО «Телефонные Системы», отметил: «Интеграция IP-телефонии в платформу 1С - специальное предложение для представителей среднего и малого бизнеса. Сегодня IP-телефония все более плотно встраивается в решение актуальных задач компаний. В то же время, такая интеграция поможет руководителям получать более полную и оперативную информацию о работе своих подчиненных».

Oktell 2.9

2 октября 2013 года состоялся релиз версии Oktell 2.9. Обновленный дистрибутив программы включает в себя более сотни полезных изменений, расширений и дополнений. Часть нововведений отвечает за техническую сторону продукта и направлена на повышение стабильности и надежности работы системы. Часть — открывает новые возможности для пользователей. В список важных изменений вошли:

• Расширение возможностей веб-клиента (управление программой из браузера)
• Больше действий из личного кабинета
• Оптимизированы разделы, улучшена система отчетности
• Создание конференций и работа в них стали более удобными
• Расширены инструменты интеграции и список совместимого ПО

Среди значимых нововведений и дополнений случившихся с Oktell в 2013 году, стоит отметить:

• Web-клиент Oktell, позволяющий совершать звонки и работать с приложениями на любых устройствах и любых ОС;
• Oktell Dashboard Pro – система статистики для отслеживания ключевых бизнес-процессов в компаниях;
• Интеграция с популярными CRM-системами, среди которых: «1С:Предприятие 8», Мегаплан, amoCRM, BPMonline, Клиент Коммуникатор и др;
• Плагин Oktell-panel.js, позволяющий встраивать телефонию Oktell в web-ресурсы и приложения организаций;
• Oktell Antirobot – модуль для call-центров, позволяющий распознавать и отключать голосовую почту при автоматическом исходящем обзвоне;
• Программный модуль CRM Gateway, прилагающийся ко всей линейке гибридных АТС Yeastar.